Krajowy Instytut Gospodarki Senioralnej w ramach programu certyfikacji usług skierowanych do osób starszych przyznał pierwszy poza rynkiem medycznym znak jakości OK Senior. Otrzymała go firma Orange Polska. Przyznanie certyfikatu potwierdza jakość usług świadczonych przez operatora osobom starszym.
Ideą certyfikatu OK Senior jest wskazanie tych firm, dla których wysoki standard obsługi klientów senioralnych jest ważny. Znak Jakości OK Senior wpisuje się w najważniejsze strategie polityki senioralnej i srebrnej gospodarki Polski oraz krajów Unii Europejskiej. W marcu br. Krajowy Instytut Gospodarki Senioralnej zaprezentował OK Senior w Komisji Europejskiej, jako pierwszy system certyfikacji produktów i usług dla osób starszych w Europie.
– Wyniki audytu przeprowadzone w Orange potwierdziły, że infolinia dedykowana seniorom spełnia normy jakości OK SENIOR, czyli jest bezpieczna, odpowiada na rzeczywiste potrzeby osób starszych i chroni przed nadużyciami, jest przyjazna w użytkowaniu, zrozumiała i łatwo dostępna – mówi Marzena Rudnicka, prezes Krajowego Instytutu Gospodarki Senioralnej.
– Około 15 proc. naszych klientów to osoby starsze – powyżej 70 roku życia, dla których nowoczesna technologia nie zawsze jest tak intuicyjna i prosta jak dla osób młodych. Aby lepiej zadbać o tę grupę klientów, wprowadziliśmy wiele ułatwień, z których mogą skorzystać w obsłudze Klienta – mówi Jolanta Dudek członek zarządu ds. Obsługi Klientów i Strategii Relacji z Klientami, Orange Polska.
Ułatwienia dla seniorów w Orange Polska to automatyczne menu na infolinii skrócone do minimum, aby jak najszybciej połączyć się z dedykowanym doradcą, który, nawet najtrudniejsze kwestie techniczne, wytłumaczy prostym i zrozumiałym językiem. Rozmowa z nim może trwać tak długo, jak tylko to będzie konieczne dla załatwienia sprawy. Dodatkowo wszystkie pisma adresowane do klientów seniorów drukowane są powiększoną czcionką.
– Zdecydowaliśmy się na audyt, aby potwierdzić, że nasze usługi są świadczone dla klientów seniorów na najwyższym poziomie. Cieszymy się, że nasze działania zostały docenione przez niezależnych audytorów z Krajowego Instytutu Gospodarki Senioralnej – dodaje Dudek.
Jak wynika z danych GUS, udział osób powyżej 60 roku życia w całkowitej wartości zakupów dokonywanych przez polskie gospodarstwa domowe wynosił w 2015 r. aż 30 proc., a portfel nabywczy polskiego emeryta to ponad 121 mld rocznie w skali kraju. GUS szacuje, że za dwadzieścia lat ponad 10 mln Polaków będzie po 60. roku życia, co będzie stanowiło ponad 27 proc. populacji. Przekłada się to na potencjał, jaki niesie ze sobą gospodarka senioralna, a usługi dla starszej populacji społeczeństwa będą rozwijały się dynamicznie. Orange jest przykładem firmy, która zauważyła potrzeby seniorów i otworzyła nowy rozdział definiowania rynku dóbr i usług umożliwiając tej grupie klientów identyfikację dobrej usługi.
– Prognozy demograficzne wyraźnie pokazują, że społeczeństwo się starzeje. Za tym idzie też rynek – firmy zdają sobie sprawę, że rynek usług i ofert przygotowywanych z myślą o seniorach wart jest w Polsce miliardy złotych. Naturalnie odpowiedzią na to jest coraz więcej ofert dedykowanych seniorom. Jednak niektóre z nich kończą się na idei. W praktyce okazuje się, że to wyłącznie chwyt marketingowy. Do tej pory nie było wyznaczników poziomu jakości na rynku usług i towarów dla seniorów i ich rodzin, które pokazywałyby, co jest bezpieczne i przystępne dla osób starszych. Postanowiliśmy to zmienić. Chcemy upowszechnić znak jakości OK Senior w różnych branżach i dziedzinach tak, aby osoby starsze mogły łatwo rozpoznawać dobre oferty i dobre usługi specjalnie dla nich przygotowane oraz sprawdzone przez niezależny podmiot certyfikujący – mówi Marzena Rudnicka.
Artur Krawczyk
