Z niepełnosprawnością w Polsce zmaga się około 4,7 mln osób, w Unii Europejskiej to grupa ponad 80 mln osób, a według statystyk, liczba ludności ze szczególnymi potrzebami wciąż rośnie. Dostrzega to także sektor finansowy. Santander Bank Polska od 9 lat realizuje program „Obsługa bez barier”, ułatwiający obsługę klientom ze szczególnymi potrzebami, niezależnie od miejsca korzystania z usług banku.
– Czujemy się zobowiązani, by wykorzystywać wszystkie możliwości ułatwiania kontaktu z bankiem osobom z niepełnosprawnościami. Wprowadzamy najnowsze światowe technologie, ale skrupulatnie dbamy także o najbardziej podstawowe aspekty m.in. szkoląc pracowników czy tworząc jak najbardziej przyjazną przestrzeń w placówkach. Chcemy, by każdy z naszych klientów korzystał z możliwości banku tak jak chce i potrzebuje. Jesteśmy jednocześnie świadomi wielu wyzwań, jakie stoją przed nami w zakresie inkluzywności środowiska bankowego – mówi Marta Walaszczyk-Szymańska z Santander Bank Polska, odpowiedzialna za program „Obsługa bez barier”.
Multikanałowa dostępność
Od początku trwania programu „Obsługa bez barier” bank systematycznie audytuje swoje oddziały pod kątem architektonicznej dostępności dla klientów z niepełnosprawnościami. Aktualnie w kraju znajduje się 156 placówek Santander Bank Polska certyfikowanych przez niezależnych ekspertów, potwierdzających przyjazność i funkcjonalność przestrzeni. Na klientów czekają odpowiednio przeszkoleni i przygotowani doradcy oraz stanowiska z „Pierwszeństwem obsługi”. Oddziały są wyposażone w ramki ułatwiające podpis osobom niewidomym, czy mini lupy. W każdej lokalizacji jest też możliwość połączenia online z „migającym doradcą” banku, z którym osoby niesłyszące mogą porozmawiać w Polskim Języku Migowym (PJM). Połączenie z doradcą posługującym się PJM jest możliwe nie tylko w placówkach banku, ale także przez aplikację Santander mobile, Santander internet oraz stronę internetową banku.
W 2017 roku Santander Bank Polska, jako pierwszy bank w kraju, wprowadził przenośne pętle indukcyjne – małe i proste urządzenia, które ułatwiają prowadzenie rozmowy klientom niedosłyszącym, korzystającym z aparatów słuchowych. Pętle indukcyjne przesyłają dźwięki bezpośrednio do ucha osoby słabosłyszącej, eliminując przy tym dźwięki niepożądane np. hałas, dzięki czemu poprawia się komfort rozmowy. Obecnie te rozwiązania są dostępne w 21 oddziałach. Dodatkowo w banku obowiązują specjalne procedury, dotyczące składania oświadczeń woli w przypadku klientów, którzy nie potrafią czytać i/lub pisać.
Istotnym udogodnieniem są również przyjazne klientom „mówiące” bankomaty. Wsparcie głosowe dostępne przez słuchawki umożliwia wypłacanie gotówki osobom niewidomym lub słabowidzącym. Słyszą one instrukcje głosowe, dzięki czemu mogą łatwiej wypłacać gotówkę, aktywować kartę czy zmieniać kod PIN. Z usługi „mówiącego” bankomatu sieci Santander Bank Polska mogą skorzystać posiadacze kart dowolnego banku. Lista „Mówiących bankomatów” dostępna jest na stronie internetowej banku pod linkiem, można ją także pobrać w formie pliku na urządzenia GPS. Obecnie Santander Bank polska ma 195 „Mówiących bankomatów” .
Internauci też mają łatwiej
Obsługa bez barier to dostępność zgodnie z preferencjami i potrzebami klientów, niezależnie od miejsca i czasu bankowania. Od kilku lat serwis Santander internet i Santander mobile są systematycznie audytowane pod kątem dostępności dla klientów z niepełnosprawnościami. Ich funkcjonalność potwierdzają nagrody. W styczniu 2019 r. aplikacja Santander mobile, kolejny rok z rzędu, zajęła miejsce na podium w plebiscycie grupy dyskusyjnej Funio – zrzeszającej niewidomych i słabowidzących użytkowników iPhone’a.
Wiele wymiarów współpracy
Poza wymienionymi kanałami obsługi, Bank wspiera integrację osób z niepełnosprawnością, uczestnicząc w inicjatywach lokalnych o charakterze artystycznym, społecznym i edukacyjnym. Z myślą o klientach z niepełnosprawnością prowadzi warsztaty z zakresu finansów, współpracuje ze szkołami i uczelniami, ośrodkami integracyjnymi, organizacjami pozarządowymi oraz władzami lokalnymi. Działania Banku realizowane są we współpracy m.in. z Fundacją Polska bez barier, Fundacją TUS, Katarynka, Utilitia i Spółdzielnią Socjalną FADO.
