Jak wynika z ogólnopolskiego badania, zrealizowanego na zlecenie firmy BSH Sprzęt Gospodarstwa Domowego, aż 72% Polaków uważa, że producenci AGD to firmy godne zaufania. Jednocześnie wyniki pokazują, że część polskich konsumentów, dokonujących zakupu sprzętu gospodarstwa domowego, była ofiarą nieuczciwych praktyk, daleko odbiegających od standardów handlu sprzętem AGD, wyznaczanych przez Kodeks Dobrych Praktyk Sprzedaży AGD.
Branża urządzeń gospodarstwa domowego jest znaczącym i dynamicznie rozwijającym się sektorem polskiej gospodarki. To także branża, która jest bliska konsumentom – pralka czy lodówka to urządzenia, które znajdziemy praktycznie w każdym domu – a ponieważ są dobrem trwałego użytku, konsumenci oczekują, że będą im one służyć długo i bezawaryjnie. Dlatego przed dokonaniem zakupu szukają informacji na temat danej marki czy sprzętu. Najbardziej wiarygodnym źródłem informacji na ten temat są członkowie rodziny i znajomi (44%). Bardzo ważnym kanałem jest także sprzedawca w sklepie stacjonarnym (39%), a w sieci porównywarki cenowe i zamieszczone tam komentarze (24%). Nie wszyscy konsumenci zdają sobie jednak sprawę, że dwa ostatnie źródła informacji wiążą się z ryzykiem nieuczciwych praktyk.
Jakkolwiek pocieszające jest, że zdecydowana mniejszość osób badanych padła ofiarą nieuczciwych praktyk przy zakupie sprzętu gospodarstwa domowego, takie sytuacje jednak się zdarzają. Aż 2/3 badanych, kupując sprzęt AGD w sklepie stacjonarnym, zawsze polega na rekomendacji sprzedawcy. Konsumenci liczą na fachową poradę doświadczonego pracownika sklepu. Tymczasem 33% badanych było namawianych przez sprzedawcę do zakupu sprzętu danej marki, mimo, że został on na wstępie poinformowany o zainteresowaniu klienta inną konkretną marką. Jednocześnie 26% osób spotkało się z sytuacją, gdy sprzedawca polecał sprzęt jednej marki, oczerniając przy okazji sprzęt innych producentów. Prawie połowa badanych (44%), którzy nie korzystają z rekomendacji sprzedawców, obawia się, że sprzedawca jest premiowany za sprzedaż sprzętu marek określonych producentów, zatem doradzając może kierować się on nie zadowoleniem klientów, a własnym interesem. Zakaz bezpośredniego nagradzania sprzedawców jest jedną z kluczowych zasad określonych w Kodeksie Dobrych Praktyk, stworzonego przez Polski Związek Pracodawców AGD CECED Polska.
Z kolei inny punkt Kodeksu zabrania podszywania się pod konsumentów w Internecie i publikowania fałszywych ocen i opinii dotyczących urządzeń. Z komentarzyna porównywarkach cenowych korzysta aż 70% osób, planujących zakup sprzętu gospodarstwa domowego. Nigdy nie ma gwarancji, że dana opinia została opublikowana przez prawdziwego użytkownika sprzętu, czy może jest nieuczciwym zagraniem konkurencji. Warto więc zawsze korzystać z kilku źródeł informacji, a wszelkie parametry techniczne potwierdzić z faktycznymi danymi na stronie producenta.
Nieuczciwe jest także przyciąganie uwagi klientów przez reklamowanie produktów AGD w promocyjnej cenie, które nie są faktycznie w posiadaniu organizatora promocji lub których dostępność nie jest zagwarantowana przez producenta. Prawie połowa badanych (49%) spotkało się z sytuacją, gdy promowany w reklamie telewizyjnej lub w gazetce z ofertami towar w niższej cenie był niedostępny w sklepie. Nieco mniej, ale wciąż niemało osób (32%) miało podobną sytuację produktami w sklepach on-line.
Jak zapewnić zdrową konkurencję i ochronę konsumentów?
Związek Pracodawców AGD CECED Polska stworzył Kodeks Dobrych Praktyk Sprzedaży AGD, który wyznacza standardy etyczno-biznesowe w branży, zobowiązując do przestrzegania zasad uczciwej konkurencji i norm działających w interesie konsumentów. Kodeks ma charakter otwarty, również dla dystrybutorów i sklepów on-line. Większość firm działających na polskim rynku AGD już podpisała Kodeks, ale twórcy zachęcają kolejne – nie tylko producentów, ale także sprzedawców.
„Prawo wyznacza granice działalności, które są czasami określone w sposób miękki.
W takich wypadkach istnieje mocna pokusa działania na jego skraju. Tworząc Kodeks chcieliśmy doprecyzować normy i zasady, które powinny obowiązywać na rynku sprzedaży. Zależy nam na tym, by konsumenci mieli dostęp do rzetelnych, przejrzystych informacji dotyczących sprzętów, które planują nabyć i aby ich decyzje zakupowe były świadome, a nie podejmowane w oparciu o manipulacje czy nieetyczne praktyki ze strony firm” – wyjaśnia Wojciech Konecki, Dyrektor Generalny CECED Polska.
„To od nas, przedstawicieli branży, przede wszystkim zależy jak będzie ona wyglądać. Mamy wpływ na to, jakie praktyki są stosowane. Dzięki Kodeksowi mamy wyznaczone wspólne ramy konkurencji – jednakowe dla wszystkich. Wierzymy, że dzięki przestrzeganiu tych norm w znacznym stopniu wyeliminujemy nieuczciwe praktyki na rynku, co w perspektywie długofalowej zaowocuje wzrostem zaufania klientów, a decyzje zakupowe będą bardziej świadome i lepsze dla ostatecznego konsumenta” – mówi Konrad Pokutycki, Prezes Zarządu BSH w Polsce.
