Authenticity Gap to projekt badawczy FleishmanHillard prowadzony od 2012 roku, który podejmuje istotne w pandemicznej rzeczywistości pytanie: czy marki i firmy potrafią na nowo odczytać potrzeby świadomych klientów i na nie odpowiedzieć?
Jeśli porównamy tegoroczne wyniki badania z jego wcześniejszymi edycjami, wyraźnie widać, że dla świadomych konsumentów coraz większe znaczenie ma zaangażowanie firmy w kwestie społeczne. Składają się na nie takie elementy jak troska o środowisko naturalne, właściwe traktowanie pracowników, wpływ na społeczeństwo i lokalne społeczności. Jeszcze w 2017 roku wpływ społeczny firmy ważny był dla 25 proc. badanych, podczas gdy obecnie istotny jest dla aż 32 proc respondentów.
CZYM JEST „LUKA AUTENTYCZNOŚCI”, CZYLI „AUTHENTICITY GAP”?
Firma może świadomie kształtować swój wizerunek, gdy wie, czego oczekują od niej konsumenci.
– Firmy autentyczne to takie, które zachowują równowagę między społecznymi oczekiwaniami wobec marki a rzeczywistymi doświadczeniami klientów. Pojawiający się rozdźwięk, czyli tzw. luka w autentyczności pomiędzy oczekiwaniami a doświadczeniami może mieć różne przyczyny: począwszy od błędnej identyfikacji oczekiwań konsumentów poprzez podejmowanie nietrafionych działań aż do niewystarczającej komunikacji – tłumaczy Wojciech Waglowski, dyrektor zarządzający warszawskiego biura agencji PR FleishmanHillard. – W przypadku wystąpienia dużego rozdźwięku, analiza i zrozumienie jego przyczyn oraz korekta działań są niezbędne w pracy nad pożądanym wizerunkiem firmy.
CZY MARKI I FIRMY POTRAFIĄ ODPOWIEDZIEĆ NA OCZEKIWANIA KONSUMENTÓW?
Jak wynika z raportu, w aż czterech z dziewięciu omawianych obszarów globalne marki nie spełniają oczekiwań konsumentów. Widać to we wszystkich analizowanych branżach.
- ¾ branż nie spełnia oczekiwań w zakresie troski o środowisko;
- Prawie połowa nie odpowiada na zapotrzebowanie konsumentów w zakresie dostarczania innowacyjnych rozwiązań;
- Niemal wszystkie branże (19 na 20) oceniane są nisko, jeśli chodzi o zapewnienie konsumentom odpowiedniej wartości produktów i usług.
Są jednak i jasne punkty na mapie spełnionych oczekiwań klientów. Okazuje się, że ponad połowa branż przekracza oczekiwania w zakresie traktowania pracowników. Prym wiodą marki urządzeń medycznych i diagnostyki. Z kolei branże farmaceutyczna i usług w chmurze przekraczają oczekiwania w zakresie wpływu społecznego.
Żródło: https://fleishmanhillard.pl/2021/07/sila-autentycznosci-czym-jest-authenticitygap/
